汽修门店互动体验式服务培训实战案例分享

来源: | 发布时间:2020-10-03 20:48

今天我要给大家介绍的互动体验式服务,有4部分内容,
  第一,互动体验式服务的起源;
  第二,互动体验式服务的基本原理;
  第三,互动体验式服务的培训案例分析;
  第四,互动体验式服务的前景分析。
  起源


从2003年开始,中国连锁协会委托我做了三年的中国汽车后市场调研和数据分析,得出一部分数据,这些数据现在看起来,验证了当年调查的结果是对的。
  消费者到底关注了什么?便利,质量,技术,价格,各种关注都有,那么真正关注的点到底在哪里呢?


在这个阶段,门店改变用技术、信息不对等的方式获取利润,建立客户互动体验式服务,教会消费者学习知识、选择服务。


可能之前大家都会讲我要如何提升客户体验,然后我就可以多赚钱了。错了,因为我们在运营直营店的过程中,发现了一个问题,无论你多努力地去培训你的员工,培训完了员工最后还是会流失,这个难题很难破解。那我们通过什么来改变呢?就是提升员工体验,通过员工的培训、发展和体验的提升,去改变整个企业的运营状况。
  原理


经过十几年的运营,我们要把它回归到原理上,到底为什么要去考虑体验呢?
  我想各位你们都遇到过这样的问题,你给员工把事情讲完了,员工回头就忘了,遇到过吗?你跟员工讲,拆装轮胎的时候,最后一定要把螺丝拧紧啊。但是,讲完之后你还是会害怕,怕他们没有拧紧,你不敢确定你的员工100%都能把活干好,每一个老板都想破解这个问题,却又很难破解的了,为什么呢?
  从人心理角度角度来看,我们分成三个层面,第一个层面是身体中心,上一层是情绪中心,再往上是智信中心。
  身体中心是最基层的,是先要解决这个吃饭、住宿,还有平时的培训。
  进入到第二个层面,叫情绪中心,今天我就跟女朋友吵架了,不高兴了,然后我干活的时就候粗心了,我爸爸生病了在医院,你让我在这专心服务,是不可能的,对吧?这就是我们说的情绪中心,如果你管理的时候不考虑这个层面,说我给你好吃好喝的,给你培训了也发工资了,你怎么还不好好干呢?这时候就要关注这第二个中心了,当然前提是第一个中心已经关注到位了。
  然后,第二个中心关注完了,你发现还是不行,他很开心,每一个人都很开心,但是还是不好。员工觉得没意思了,觉得干这件事特别没劲。尤其是现在,60后的老板很少了,基本上是70后和80后领导着一帮90后,马上00后就要登场做事了。
  90后是什么?一定要开心,我一定要做有意义的事,如果没劲没意思我就不干,给我钱我也不干。我店里就有人开着陆巡来上班的,但是他觉得开心很好玩。这就是智信中心,也就是“我有没有价值?”。
我们从这三个层面来解决的时候,这个事情就好玩了。这里面有三个角色,客户、员工和老板。
  客户他们关注的是什么?


5万个客户的数据采样,他们关注便捷、原厂、规范、安全、快速。
  员工关注什么?


94%的人提到了系统专业培训,如果没有培训,配件再好,资料再全也没有用。再一个收入稳定,这才有一半人关注,开心工作还有合理的晋升空间。
  那么老板关注的是什么?


质量稳定,干的活也不要出问题,员工要开心,别整天打仗,然后客户满意是达到80%,客户安全达到96%。
  我们再看客户、员工、老板3个中心关心的是什么?
  第一,最底层的叫专业技术,员工干活要有技术标准,也就是我们说的身体中心,客户关心这个,老板也关心这个。
  第二,开心工作,大家想想,老板员工,客户是不是都关心这一点?一进门,员工苦瓜脸,客户就会觉得不舒服。
  第三,最高层面,大家会发现有一个共同点,就是我们要安全保障,老板要安全,员工要安全,客户也要安全。
  最后得出的一个结论,要想员工长期稳定的工作,只有一个办法,去启发他内心跟客户、老板共同关注的一个点。他做的这件事,是为客户安全做保障的,先不要讲盈利,要先保证客户的安全。
  如果一直在讲盈利,我们的员工,一个月挣到1万块钱,或者更多一点,干两三年觉得没意思了。为什么?老板赚了那么多钱,我也没开上奔驰宝马,老板这换了一栋别墅,我忽然觉得我干这个事没有意义了。
  但是如果一个人做一件事是为了安全守护,这完全是不一样的。就像医生一样,一个月赚2万块钱算比较好的,但是手术刀下面,是人的生命。医生会跳槽吗?不会,挣1万块钱的医生还是会坚持下去,因为他是救死扶伤的。
  我们修理工师傅是要获得内心的一种认可,对生命的一种尊重,上升到这个层面,他觉得这个是有意义的就会愿意干下去,这是最关键的。当然,我们要想做好的话那一定是得盈利的,因为你只有持续盈利才能给更多的客户提供安全,这是企业的最根本的东西。


我们建立三者和企业之间的关系就是,客户关注生命安全,用车安全。员工关注车辆安全,普及安全用车知识。然后老板关注配件质量,关注员工的技术,提供设备保障。企业进行安全文化传播,最终的结果就是我们说的使命。
  我们赚钱是目标,而我们的使命就在这。做一件事情只有目标,会走2年3年5年,包括现在互联网企业,也是我们很多的同行都在讲,互联网企业如何如何好,A轮B轮融了几个亿,融了一些钱我要打死谁,干掉这个干掉那个,但是我想问一句你做这件事有没有使命呢?
  你就是为了干掉所有人吗,那么这个事长久不了。之所以不能够绕过我们零售门店,因为我们也是背负着使命的,把优质的汽车配件,专业的汽车知识,应用在客户的车上,保证了他的安全。如果不能保证安全,再大的互联网企业,他也活不了,有多少钱也没有用。
  所以在商业面前,无论是修理工、投资者、老板还是我们的客户都是平等的。在这点上,这就是我们的使命,守护安全,没有第二个选择。
  案例
  我们分析一个案例,互动式体验是如何实现的?
  分三个层面,
  第一,身体重心是叫实战演练训练,就像战士一样每天训练打靶打拳锻炼体能;
  第二,情绪中心用互动的这个快乐教学法,让他比较开心,有娱乐性让他愿意去学;
  第三,建立安全使命,让员工知道我做这件事的意义有多么的重大。


第一,个人的朗读背诵和记忆,经常会碰到这样的,老师讲完了,说会了吗?会了,然后第二天再问,还有三个人会,一周之后一个会的都没有了。为什么?是因为大家都忘了,听的挺热闹,讲的挺好听,但是过了就忘了,我们有一个朗读背诵,看着挺傻,但是实际上很有效果,背着背着就形成一种习惯了。
  第二,两人对练,相互督促,也就是他虽然自己会说了,但是他没有办法给客户说,那怎么办呢?你不是说张不开嘴吗,那就跟同事对练。
  第三,团队演练相互推动,人多的时候说不出来?那么这种情况下就是让大家互相的督促,2到3个月就可以标准的专业的去阐述这个。
  按照以上方式现场打分现场排名,就拿轮胎来讲,我们要找到15个常见的安全故障点,就是查车,但是怎么落地呢?
  晨会的时候朗读,每个人背诵,拿着实物演练,员工组队PK。


终极目的是为了从消费者的安全着想,认真查车不要让有安全隐患的车离开,和消费者用标准、专业、顺畅的沟通达成销售。
  如果在一个医院里面,两个大夫出现了两个诊断结果,消费者的体验马上就下降了。消费者问这个说轮胎该换,问另一个说不用换,问这个说机油要换,问那个说不换,消费者就觉得很无助,我到底信谁呢?
  这个大家能体会到吧,这是为什么要统一训练统一背诵,也就是要一个标准。在安全检查当中,是没有折扣可打的,因为只要你稍微放松一点,消费者是存在安全隐患的。
  我们会把消费者分为两类,一类叫客户,一类叫客流,客流是来了之后就走了,比如说补个气或者补个胎洗个车就走了。如果车辆检查没有检查到位,有安全隐患就走了,有可能就再也回不来了。
  我们强调的是互动式体验,员工和员工互动,员工和老板互动,老板和客户互动,员工和客户互动,客户和客户之间要互动。
  我们强调的是让我们每个消费者都懂得自己怎么安全用车,这是我们的终极目标,最后你员工不会说话都没有关系,消费者过来直接就换这个,换那个,不需要做过多的解释。
  如果教育不出消费者,我们教育再多的员工也没有用,所以我们的终极目标是培养消费者的安全意识和安全用车。
  这是我们实际的案例,呼和浩特的一个店,2016年做到一个单月60万,只做轮胎,几个月之后退化到一个月20多万。


我们在去年的7月份给他们做培训,从8月份开始,他们的轮胎销量从213条增加到284条,这在我管的店里面属于非常低的。
  整个过程中,他们的营业额变化比较有意思,从24万增长到50多万,而且像打蜡、封釉这些都不算。而且我们是有检查标准的,如果被我们发现不该换的换掉了,这个是有惩罚条例的。所以不该换的不能换,该换的必须是要给客户讲明白。营业额二十四五万,翻了一倍多,老板也非常开心,马上开了3个店。而原本他连这个店都不准备开了,因为24万刚好盈利,就不敢再往下开了。
  我们在培训过程中让员工坚持把这些产品的方法、性能全部记熟,每天背诵,改变行为才能改变思想,简单的事情重复做,重复的事情认真做,把它做好,这就是我们讲的一个基本的培训理念。
  在这里面让员工坚持下去的驱动力是什么?
  这句话非常重要,“我为客户安全保障为使命,让客户体验到企业、老板、员工为我安全的着想”,这是最核心的驱动力。我想有安全这两个字,任何人都会为它而低头,而没有安全其他都是瞎扯。
  前景分析
  微信最大的好处是我们之间能互动,你给我说一句我给你说一句,但是有一个问题。如果我现在正在讲课,你讲什么我都不会跟你互动,而我们店里的互动是最直接最有效的,人与人之间面对面的这种互动,包括我们的店员也是。
  同时由于信息的极度发达,价格有了,产品有了,性能有了,品牌有了,产品也容易获得,那么这导致了什么结果呢?我们不再需要从门店了解这些方面的信息了,因为可以很快的通过互联网获得,唯一不能改变的就是人与人之间的这种互动。
  互联网会派一个服务员来跟你面对面的沟通吗?
  不可能,会搞一个小机器人跟你沟通,但是肯定没有人与人的交流来得真实。未来人与人的交流会越来越紧密,有车的人会越来越需要这个东西,哪怕说一句话,简单的聊聊也都会觉得很亲切。
  我们当时调查的时候发现,有32%的人有技术产品导向的需求。


而其中有88%的人,认为互动体验是非常重要的,这是我们调研出来的结果,所以我想在今后的日子里,能够通过我们人与人,面对面的交流、沟通、培训、传递,能够把车辆安全的这种意识和知识传达到每一个客户,传达到我们同行每一个人身上,然后让大家更关注安全,少一些不必要的概念性的东西。



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